Vacature Coördinator proces en kwaliteit IC

Ben jij klaar om écht impact te maken? Als Proces & Technologieleider speel je een sleutelrol bij het optimaliseren van de patiëntreis binnen ons Informatiecentrum (IC). Het doel van deze functie is het structureel verbeteren van de patiëntreis en IC-operatie door procesanalyse, datagedreven sturing en standaardisatie. Je verbindt het IC, de klinieken en systemen (zoals het platform Genesys Cloud CX) zodat bereikbaarheid, first time right (FTR) en tNPS duurzaam verbeteren en herhaalverkeer afneemt.

Jij brengt processen, systemen en teams samen — met als resultaat: betere bereikbaarheid, meer ‘First Time Right’ afhandeling en hogere tevredenheid (tNPS). Je zorgt dat onze diensten slimmer, sneller en mensgerichter worden.

Jouw uitdaging in één oogopslag

• Procesontwerp & standaardisatie: Je analyseert, herontwerpt en borgt end-to-end processen binnen IC en klinieken.

• Datagedreven sturing: Je monitort KPI’s zoals tNPS, FTR en efficiency-indicatoren, en vertaalt inzichten naar acties.

• Technologie-ownership: Jij draagt zorg voor de inrichting en optimalisatie van het platform Genesys Cloud CX (flows, IVR, routing, callbacks) — met een duidelijke link naar de EPD/EMMA-keten.

• Kennis & adoptie: Je zorgt voor duidelijke werkinstructies, kennisartikelen en versie-/change-beheer.

• Project- & verandermanagement: Je initieert en leidt verbetertrajecten, brengt stakeholders samen en stimuleert adoptie.

• Leiderschap zonder directe hiërarchie: Je begeleidt 2 Mentoren, werkt samen met teamleiders en zorgt voor leerinterventies/skill-matrices.

• Planning & roostering: Je bent verantwoordelijk voor de prognose-gebaseerde planning en het dienstrooster van het IC, in samenwerking met teamleiders.

Wie ben jij?

• HBO/WO werk- en denkniveau (bijv. Bedrijfskunde, Informatiekunde) met bewezen ervaring in contactcentra of vergelijkbare omgevingen.

• Ervaring met datagedreven verbeteren (Lean, Six Sigma of PDCA) én goede rapportagevaardigheden (Excel/BI).

• Kennis van of affiniteit met Genesys Cloud CX of vergelijkbare tooling, plus basiskennis van de EMMA/EPD-keten.

• Je werkt zelfstandig, je denkt en handelt proactief — maar je schakelt makkelijk met manager/MT.

• Sterk in stakeholdermanagement over verschillende disciplines en locaties; je creëert draagvlak en weet te overtuigen.

• Coachende stijl: je begeleidt mensen zonder directe lijnverantwoordelijkheid.

• Analytisch, strategisch én pragmatisch: eigenaarschap is jouw tweede natuur.

Wat kun je van ons verwachten?

• Een betekenisvolle rol waarin je de patiëntreis écht helpt verbeteren.

• Een energiek team binnen, zoals jij weet, een mooie organisatie! 

• Ondersteuning en ruimte om jezelf verder te ontwikkelen.

• Flexibele hybride werkplek: Je bent werkzaam op het hoofdkantoor + enkele kliniekbezoeken per maand.

• Een dynamische omgeving: hoge impact, af en toe buiten kantoortijd bij systeem- of productiewijzigingen.